15 правил этикета для электронной переписки, которые должен знать каждый профессионал

before—>

etiket-elektronnoy-perepiski.jpgОбщение между людьми – это естественный и жизненно важный процесс. Когда-то эпистолярный жанр был единственным доступным способом общения людей, находящихся на удалении друг от друга.

p, blockquote<dp>1,0,0,0,0—> p, blockquote<dp>2,0,0,0,0—>

Современные достижения в сфере  информационных технологий предлагают новые, более совершенные способы общения.

p, blockquote<dp>3,0,0,0,0—>

При этом почтовая переписка сохраняется. Это старый, но надежный способ общения, который обладает своими неповторимыми качествами. Современный формат почтовой переписки представляет электронная почта, иначе E-mail.

p, blockquote<dp>4,0,0,0,0—>

Электронная почта в отличие от обычной позволяет общаться адресатам практически мгновенно. Нажал кнопку «Отправить» (письмо), и через несколько секунд получатель видит это письмо в своей почте, в папке «Входящие».

p, blockquote<dp>5,0,0,0,0—>

Став доступной и распространенной среди пользователей, электронной почте присущи определенные правила ведения переписки. Подобные правила позволяют организовать и вести переписку в рамках принятых культурных и деловых норм. Свод систематизированных  правил «е-мейл» переписки получил название негласный «Этикет электронной почты».

p, blockquote<dp>6,0,0,0,0—>

Этикет электронной переписки включает особенности оформления, составления писем, а также принципы общения адресатов. Для начала огласим весь список правил:

p, blockquote<dp>7,0,0,0,0—>

Правило 1. В электронном письме заполняйте все поля.

Правило 2. Почтовый адрес и имя отправителя должны быть понятными.

Правило 3. Тему (заголовок, название) письма нужно указывать всегда.

Правило 4. При ответе на какое-либо письмо подумайте, нужно ли  менять тему письма.

Правило 5. Почтовый адрес получателя заполняйте в последнюю очередь.

Правило 6. Сохраните текст письма в отдельном файле, прежде чем отправлять письмо.

Правило 7. Текст письма должен отвечать определенным требованиям.

Правило 8. На электронные письма нужно отвечать.

Правило 9. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.

Правило 10. Не публикуйте информацию из личных писем без согласия их отправителей.

p, blockquote<dp>8,0,0,0,0—>

А теперь подробнее о каждом из десяти правил.

p, blockquote<dp>9,0,0,0,0—>

Правило 1. В электронном письме заполняйте все поля.

h3<dp>1,0,0,0,0—>

Для наглядности используем скриншот (рис. 1), на котором представлено, как выглядит новое письмо в почте Яндекса (после нажатия на кнопку «Написать»):

p, blockquote<dp>10,0,0,0,0—>

etiket-elektronnoy-pochtu.jpg
Рис. 1 Основы этикета электронной почты

p, blockquote<dp>11,0,0,0,0—>

Практически во всех почтовых сервисах (почта Яндекса, Майл ру, Гугла, Рамблера и др.) электронное письмо содержит следующую информацию:

p, blockquote<dp>12,0,0,0,0—>

  1. Почтовый адрес (e-mail) и имя отправителя (возможно, еще фамилию) – цифра 1 на рис. 1.
  2. Почтовый адрес (e-mail) получателя письма –  цифра 2 на рис. 1.
  3. Тема (заголовок, название) письма – цифра 3 на рис. 1.
  4. Содержание письма (цифра 4 на рис. 1), в которое входит:
    • приветствие,
    • основной текст,
    • заключение,
    • подпись.
  5. Приложение к письму (прикрепленные файлы или вложенные файлы) – цифра 5 на рис. 1.

Обязательны для заполнения все перечисленные пункты, кроме последнего (цифра 5 на рис. 1) – приложения к письму. Если к письму не требуется прикреплять никаких файлов, поясняющих текст письма, то об этом пункте можно забыть.

p, blockquote<dp>13,0,0,0,0—>

Правило 2. Почтовый адрес и имя отправителя должны быть понятными.

h3<dp>2,0,0,0,0—>

Переписка предполагает наличие двух сторон общения, поэтому следует уделить внимание персональным данным. Личные данные должны быть понятными и по возможности полными, чтобы не вызывать у адресата непонимание, настороженность и загадочность.

p, blockquote<dp>14,0,0,0,0—>

Наибольшее доверие вызывает почтовый адрес, содержащий фамилию и имя, например, NadezdaTimofeeva@yandex.ru.

p, blockquote<dp>15,0,0,0,0—>

Если у отправителя есть свой сайт или блог, то полезно будет указать адрес с доменом сайта, например, info@inetgramotnost.ru. Дело в том, что, перейдя на указанный после знака @ сайт (inetgramotnost.ru), можно много узнать об авторе сайта по представленным на нем материалам.

p, blockquote<dp>16,0,0,0,0—>

Если почтовый адрес имеет вид abracadabra966@mail.ru, то не всякий получатель письма от такого адресата решится открыть это письмо. А вдруг там вирус, приводящей к блокировке компьютера, или спам, который после открытия такого письма пойдет бесконечным потоком?

p, blockquote<dp>17,0,0,0,0—>

Правило 3. Тему (заголовок, название) письма нужно указывать всегда.

h3<dp>3,0,0,0,0—>

Заголовок письма – это то единственное, что видит получатель письма, когда оно к нему приходит. Очень часто от названия письма зависит его дальнейшая судьба:

p, blockquote<dp>18,0,0,0,0—>

  • откроет его получатель
  • или удалит, не глядя.

Поэтому к заголовкам письма нужно относиться с особым пиететом (то есть, с благоговением).

p, blockquote<dp>19,0,0,0,0—>

Варианты судеб полученного письма в зависимости от его заголовка:

p, blockquote<dp>20,0,1,0,0—>

  • письмо не заметят среди вороха других писем,
  • сочтут бесполезным и потому даже не откроют,
  • не долго думая, сразу отправят в папку «Спам» или «Удаленные»,
  • прочитают частично или полностью,
  • возможно, даже ответят.

Заголовок письма – это ключик к тому, чтобы заинтересовать получателя открыть письмо, а точнее, «зацепить», привлечь внимание. Это особенно важно, если Вы пишите письмо кому-либо впервые. Перефразируя слова из книги «Приключения капитана Врунгеля» («как назовешь корабль, так он и поплывет»), можно сказать, что «как назовешь письмо, так оно и дойдет» до получателя.

p, blockquote<dp>21,0,0,0,0—>

Таким образом, заголовок письма должен быть кратким (не более 50 знаков), интересным и по делу (выражать суть письма).

p, blockquote<dp>22,0,0,0,0—>

При этом в ходе переписки, если получатель письма отвечает автору, заголовок письма не должен меняться. Он также не должен меняться в ходе многократной переписки, когда письмо много раз направляется то в одну, то в другую сторону.

p, blockquote<dp>23,0,0,0,0—>

Если в ходе переписки тема обсуждения меняется, то имеет смысл поменять тему письма или, возможно, создать новое письмо с новой темой для дальнейшей переписки.

p, blockquote<dp>24,0,0,0,0—>

Правило 4. При ответе на какое-либо письмо подумайте, нужно ли  менять тему письма.

h3<dp>4,0,0,0,0—>

В подавляющем большинстве случаев тему письма менять НЕ нужно, ниже объясню причины. Но из правил, как известно, бывают некоторые исключения. Впрочем, обо всем по порядку.

p, blockquote<dp>25,0,0,0,0—>

Как написать письмо ответ

Многие начинающие пользователи отвечают на письмо неправильно, а именно, получив письмо, они его читают и для ответа жмут на кнопку «Написать». Это в корне неверно.

p, blockquote<dp>26,0,0,0,0—>

При ответе на письмо следует нажимать на кнопку «Ответить», чтобы понимать с чего начали переписку и к чему пришли. Для этого:

p, blockquote<dp>27,0,0,0,0—>

  • Нужно открыть письмо. При этом появится кнопка «Ответить» выше или ниже открытого письма (цифра 1 на рис. 2).
  • Нажать на «Ответить».
  • В теме (заголовке) письма автоматически появится «Re: …» (цифра 2 на рис. 2). Буквы «Re» – признак того, что это именно ответ на письмо.
  • Написать свой ответ в начале письма так, чтобы сначала шел ответ, а ниже – текст предыдущего письма.
Kak-napisat-pismo-otvet.jpg
Рис. 2 Как написать письмо ответ

p, blockquote<dp>28,0,0,0,0—>

Во многих службах технической поддержки просят при электронной переписке по поводу какой-либо проблемы нажимать именно на кнопку «Ответить». И при этом в переписке не менять ничего в предыдущих письмах. Точнее, любая техподдержка просит «при ответах сохранять цитирование». Ибо так проще понять, с чего начали решать проблему и к чему пришли.

p, blockquote<dp>29,0,0,0,0—>

Многие начинающие пользователи не могут найти предыдущего письма, либо по каким-то другим причинам зачастую НЕ отвечают (то есть, не пользуются кнопкой «Ответить»), а пишут новое письмо (жмут на кнопку «Написать» или «Создать»). Получая каждый раз новое письмо, получателю нового письма бывает сложно вспомнить «с чистого листа» все детали предыдущего письма, что сильно затрудняет переписку.

p, blockquote<dp>30,0,0,0,0—>

А профессиональная техподдержка на неправильно оформленные письма может вообще не ответить.

p, blockquote<dp>31,0,0,0,0—>

Замечу, что «Re:» – это сокращение от английского «Reply:» или «Response:», что переводится как «Мой ответ на:». Если тема письма изменилась, следует удалить это «Re:» и написать новую тему письма, отражающую суть нового поворота событий.

p, blockquote<dp>32,0,0,0,0—>

Правило 5. Почтовый адрес получателя (Кому) заполняйте в последнюю очередь.

h3<dp>5,0,0,0,0—>

Поле «Кому» лучше всего заполнять в последнюю очередь, уже после того, как письмо будет написано и проверено.  Это позволит избежать часто повторяющиеся ошибки, когда отправитель письма отправляет его адресату не дописанным, случайно нажав на кнопку «Ответить».

p, blockquote<dp>33,0,0,0,0—>

И уж если Вы нажимаете на кнопку «Ответить», тогда перед нажатием проверьте в первую очередь, тому ли адресату Вы отправляете письмо. Бывает очень обидно, когда письмо, особенно если оно содержит личную или конфиденциальную информацию, уходит не туда, куда Вы его собирались отправить.

p, blockquote<dp>34,0,0,0,0—>

Правило 6. Сохраните текст письма в отдельном файле, прежде чем отправлять письмо.

h3<dp>6,0,0,0,0—>

К сожалению, это правило вспоминается только тогда, когда

p, blockquote<dp>35,0,0,0,0—>

  • при отправке письма неожиданно произошел сбой,
  • либо когда письмо просят выслать повторно, ибо оно не было получено по каким-то причинам.

При отправке важных писем со «стеной текста», набранной вручную, а не скопированной откуда-то, это очень хорошее правило. Оно сильно упрощает жизнь.

p, blockquote<dp>36,0,0,0,0—>

Правило 7. Текст письма должен отвечать следующим требованиям:

h3<dp>7,0,0,0,0—>

1) Текст письма должен содержать приветствие.

p, blockquote<dp>37,0,0,0,0—>

Как минимум, «Здравствуйте.» или «Доброго времени суток.». Если знаете имя, то «Уважаемый (ая) Имя (возможно, Отчество)». Приветствие «Доброго времени суток» часто применяется при общении в Интернете вместо «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Это связано с тем, что отправитель письма никогда не может знать точно, когда его письмо будет открыто получателем. Отправитель и получатель могут находиться в разных концах Земли, в разных часовых поясах. А также отправитель никогда точно не знает, когда получатель откроет и прочтет его письмо.

p, blockquote<dp>38,0,0,0,0—>

2) Текст письма должен быть грамотным и не содержать ошибок.

p, blockquote<dp>39,0,0,0,0—>

В Интернете почему-то не придается большого значения грамоте. Ошибки можно встретить на официальных сайтах серьезных компаний, не говоря уж о письмах, в которых иногда трудно понять не только отдельные слова, но и целые фразы, настолько безграмотно и с ошибками они могут быть сформулированы. Важно помнить, что безграмотные письма – это плохая культура, и ей не место в Интернете.

p, blockquote<dp>40,1,0,0,0—>

3) Текст письма должен быть понятным по содержанию.

p, blockquote<dp>41,0,0,0,0—>

Отправитель всегда знает, о чем он пишет, но получатель это может понять только из текста письма. Далеко не всегда отправитель пишет о своей проблеме понятным для получателя способом. Непонятные по содержанию письма могут вызывать у получателя только раздражение и досаду, поскольку он потратил время на чтение письма, но так и не понял, что отправитель хотел ему сообщить.

p, blockquote<dp>42,0,0,0,0—>

4) Текст письма должен охватывать рамки одной темы.

p, blockquote<dp>43,0,0,0,0—>

Если отправителю есть что сказать получателю по разным темам, то лучше отправить по одному письму на каждую тему. Это упростит получателю восприятие информации и позволит ему дать Вам точный и исчерпывающий ответ.

p, blockquote<dp>44,0,0,0,0—>

5) Текст письма должен быть структурированным по содержанию и по внешнему восприятию.

p, blockquote<dp>45,0,0,0,0—>

Структурированный текст легко читать. И воспринимается он так, как было задумано автором письма. Не структурированный текст с перескоками мысли, с преобладанием эмоций, а не фактов, с непонятными связками и т.п. может быть воспринят получателем письма совсем не так, как это было задумано отправителем. В итоге общение по E-mail не получится. Оно не состоится вообще, либо понадобится телефон, Скайп и иные средства коммуникации.

p, blockquote<dp>46,0,0,0,0—>

6) Текст письма должен иметь оптимальный размер.

p, blockquote<dp>47,0,0,0,0—>

Совсем короткие письма из 5-7 слов читать, кончно, приятно, но нужно понять очень талантливым писателем, чтобы в эти слова вложить основную мысль. Неискушенному автору письма лучше писать побольше, чтобы как можно точнее передать информацию или сведения, направляемые адресату.

p, blockquote<dp>48,0,0,0,0—>

Вместе с тем излишне длинное письмо, изобилующее повторами, дополнительными пояснениями, лишней информацией не по теме и др. воспринимаются получателем как «стена текста», утомляют его и вызывают негативную реакцию. Во всем нужна мера;

p, blockquote<dp>49,0,0,0,0—>

7) Шрифт текста письма должен быть распространенного типа, который будет отображаться во всех почтовых сервисах.

p, blockquote<dp>50,0,0,0,0—>

Любителям экзотических шрифтов, например, напоминающим рукописный текст гусиным пером, должен помнить, что у получателя вместо текста письма может получиться  нечитаемая абракадабра. Любителям экзотики следует заботиться о том, чтобы применяемый им  экзотический шрифт пересылался в письме вместе с текстом.

p, blockquote<dp>51,0,0,0,0—>

8) Размер шрифта в тексте письма должен быть однообразным.

p, blockquote<dp>52,0,0,0,0—>

Мелким шрифтом можно писать какие-либо незначительные примечания, все остальное надо делать шрифтом одного размера. В некоторых почтовых сервисах вообще используется один-единственный универсальный шрифт. Об этом всегда следует помнить, поскольку все изыски отправителя по художественному оформлению текста шрифтами разных размеров в конечном итоге у получателя будут выглядеть как однообразные текст. А потому нужно ли так стараться?

p, blockquote<dp>53,0,0,0,0—>

9) В тексте письма не стоит злоупотреблять использованием прописных и заглавных букв.

p, blockquote<dp>54,0,0,0,0—>

Сложно читать письма, где все буквы маленькие, даже в начале предложения, или наоборот, где все буквы ЗАГЛАВНЫЕ. Помните, что ПИСЬМО, НАПИСАННОЕ ПРИ ВКЛЮЧЕННОЙ КЛАВИШЕ Caps Lock И СОСТОЯЩЕЕ ИЗ ЗАГЛАВНЫХ БУКВ, В ИНТЕРНЕТЕ ВОСПРИНИМАЕТСЯ как КРИК и означает только крик и ничего другого.

p, blockquote<dp>55,0,0,0,0—>

10) Тон письма ни в коем случае не должен иметь черты агрессивности, раздражительности.

p, blockquote<dp>56,0,0,0,0—>

Текст письма не должен содержать ругательства и оскорбления. Письмо лучше всего писать, находясь в уравновешенном и рассудительном состоянии. Приветствуются легкая шутливость и уместный юмор, если адресат поддерживает подобный тон общения и способен его оценить.

p, blockquote<dp>57,0,0,0,0—>

11) В конце всегда следует оставлять подпись (имя, фамилия, ник, должность для деловых писем) с возможными пожеланиями к собеседнику.

p, blockquote<dp>58,0,0,0,0—>

К пожеланиям относится: С уважением, С благодарностью и т.п.

p, blockquote<dp>59,0,0,0,0—>

Правило 8. На электронные письма нужно отвечать.

h3<dp>8,0,0,0,0—>

Отвечать на письмо принято всегда, поэтому нужно находить время и возможность уделить взаимное внимание и уважение к отправителям.

p, blockquote<dp>60,0,0,1,0—>

Электронная почта не терпит застоя. Работа с электронной почтой во многом зависит от дисциплинированности и организованности получателя. Это заключается в регулярном мониторинге своего почтового ящика, ознакомлении с входящей корреспонденцией, ее изучением, систематизацией и составлением ответов.

p, blockquote<dp>61,0,0,0,0—>

Одним из важных моментов является вовремя отправленный ответ, что уже само по себе говорит о получателе с положительной стороны и характеризует его степень ответственности и заинтересованности.

p, blockquote<dp>62,0,0,0,0—>

Электронная почта – это не привычная бумажная почта с почтальонами, автомобилями, самолетами, поездами. Электронные письма доставляются в считанные секунды, и отправители надеются на быстрый ответ. В электронном общении приняты совершенно другие темпы, можно сказать, что это «здесь и сейчас». Опоздание по времени может привести к утрате актуальности обсуждаемой темы.

p, blockquote<dp>63,0,0,0,0—>

Правило 9. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.

h3<dp>9,0,0,0,0—>

Электронную почту, увы, могут взломать, перехватить. И тогда записанные в электронные письма пароли, номера банковских карт, пин-коды и т.п. могут стать доступными для посторонних лиц, которые могут их использовать в корыстных целях. Поэтому такую информацию не стоит доверять электронной почте.

p, blockquote<dp>64,0,0,0,0—>

Правило 10. Не публикуйте информацию из личных писем без согласия их отправителей.

h3<dp>10,0,0,0,0—>

Уважая чужую конфиденциальную информацию, Вы уважаете и себя, и свое право на приватность.

p, blockquote<dp>65,0,0,0,0—>

Общение посредством электронной почты без взаимного визуального и слухового контакта требует соблюдения правил этикета, которые в свою очередь способствуют налаживанию грамотного и культурного диалога между людьми.

p, blockquote<dp>66,0,0,0,0—>

В одном из писем Антуан Сент-Экзюпери заметил:

p, blockquote<dp>67,0,0,0,0—>

«Ищите меня в том, что я пишу».

p, blockquote<dp>68,0,0,0,0—>

Это очень меткое выражение, в том числе, в отношении вышеупомянутых принципов этикета при общении по электронной почте.

p, blockquote<dp>69,0,0,0,0—>

Пожалуйста, проголосуйте!

Прошу проголосовать за один из предложенных ниже вариантов:

p, blockquote<dp>70,0,0,0,0—>  Загрузка …

P.S. Рекомендую посмотреть:

p, blockquote<dp>76,0,0,0,0—>

Что такое спам

p, blockquote<dp>77,0,0,0,0—>

Этикет в социальных сетях

p, blockquote<dp>78,0,0,0,0—>

Неписаные правила СМС-общения

p, blockquote<dp>79,0,0,0,0—>

Что такое посткроссинг

p, blockquote<dp>80,0,0,0,0—> p, blockquote<dp>81,0,0,0,1—>

А5 самый простой онлайновый редактор, который Вы когда-либо видели

after—></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp></dp>cb5bb60dab1d45efa72715ce63639e7b.jpg Знаете ли вы, что в 2015 году каждый второй житель планеты отправил и получил приблизительно 205 миллиардов email писем разного характера? Большая половина – это бизнес письма, число которых будет расти на 3% каждый год, как ожидается. В среднем, один пользователь отправлял 122 email письма каждый день. Так как email письмо остается наиболее эффективным и используемым маркетологами инструментом коммуникации и продвижения, нужно знать основные правила его этикета дабы не потерпеть крушения при общении с клиентами и партнерами. Из-за того, что сейчас общение происходит и в социальных сетях, многие правила этикета нивелируются. Это может иметь пагубные последствия для вашего бизнеса. Давайте же рассмотрим основные правила. 1. Тема письма Все начинается с темы. Увидев ее, получатель решает открывать письмо или же нет. Поэтому тема должна быть четкой, чтобы адресат понимал, о чем ваше письмо.80bea6e931b94f49be3dbbeacc2106b9.png2. Почта отправителя Отправляйте письма клиентам или партнерам только с рабочей почты. Но если уж так вышло, что нужно ответить с личного емейла, то назовите его правильно. Получатель должен понимать от кого пришло письмо, поэтому пусть это будет ваше имя и фамилия. Ни в коем случае не используйте адреса, которые не подходят для деловой переписки. Например, «dandelion@…», «baby@…»3. Персонализация Каждый человек – это личность. Естественно, становится приятно, когда обращаются к нам по имени. Таким образом вы выказываете уважение человеку, с которым ведете переписку. 52d8af2d13c24df5a1720556eb9a9245.png4. Тон письма Когда вы работаете со своим коллегой на протяжении нескольких лет, между вами преобладает неформальный стиль коммуникации. При общении с новым потенциальным клиентом, тон следует сменить на формальный и уважительный. Такая трансформация стилей общения также очень важна и при написании email писем. Будьте всегда в курсе того, кем является ваш адресат дабы не испортить сложившиеся отношения некорректным обращением. Всегда обращайтесь только на «Вы», будьте вежливы и соблюдайте официально-деловой стиль общения.5. Грамматика При наличии грамматических ошибок в email письмах, вы как будто напрямую заявляете получателю о том, что вы:

  • Необразованный;
  • Невнимательный;
  • Перегруженный работой.

Чем может грозить допущенная грамматическая ошибка? В большинстве случаев это приводит к тому, что клиент признает вашу некомпетентность из-за неграмотно составленного предложения. Также он может сделать вывод о том, что вы просто не готовы работать с новыми клиентами. Уделяйте больше времени проверке сообщений на наличие ошибок. Да, вы потратите больше рабочего времени, но по крайней мере это никак не повлияет на ухудшение репутации компании и вашей личной в глазах коллег и руководства.6. Юмор Его лучше не употреблять в деловой переписке. За исключением, если вы знаете собеседника достаточно хорошо. Учтите еще то, что люди воспринимаю юмор по-разному. То, что смешно вам, не обязательно будет смешно адресату.7. Разный подход для разных культур Нужно учитывать культурные различия, особенно в письмах, когда вы не видите собеседника. Адаптируйте емейлы в зависимости от культурных различий получателя.7b063547c9a4458b9cb627b951418779.jpg Приведем примеры таких различий. Арабы, китайцы и японцы хотят побольше узнать о своем собеседнике перед тем, как начать разговаривать о бизнесе. А немцы и американцы наоборот больше внимания уделяют делам.8. Всегда отвечайте на письма Старайтесь всегда ответить на полученные email письма, особенно если отправитель с той же отрасли, что и вы. Это считается хорошим тоном и правилом этикета в email маркетинге. Отвечайте даже в том случае, если письмо было отправлено вам по ошибке, но отправитель ожидает ответа.9. Отправляйте в нужное время Очень важно отправлять письма в нужное время для того, чтобы они были прочитаны. Мы рекомендуем отправлять свои первые письма с предложениями для партнеров в обеденное время с 13:00 до 14:00 или уже вечером после рабочего дня (18:00-21:00).Деловые письма должны исключать:

  • Сарказм или иронию в выражениях;
  • Неуместный юмор;
  • Неформальный язык;
  • Сплетни или, так называемую, «воду» (только четкие факты и цифры).

Бонусный совет: если вы взволнованы или рассержены, не отвечайте на письма сразу. Составьте письмо, поставьте точку, но не отправляйте. Прогуляйтесь: походите, подышите, вернитесь на рабочее место и еще раз просмотрите письмо. А какими правилами email-этикета пользуетесь Вы? Мы будем благодарны, если Вы поделитесь ими с нами в комментариях под статьей.

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь, и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).

Главное правило «Сетикета», такое же как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.

В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет:«Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важны по причине электронности среды невозможно разделить положение бизнеса и клиента. «Правила бизнес-сетикета» появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».

e8187273083fab5b09087e3b958ab5d3.jpgПлатформа ОФД📌 Реклама0745d22fc24ebe190def673ada186b4b.jpgОФД со скидкой 30%. Новогодняя акция на подключение кассОФД поможет бухгалтеру сдать отчеты + аналитика продаж + работа с Честным ЗНАКомУзнать больше

В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

Стиль общения.

При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использует следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил при составлении электронных писем соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Оформление электронного письма.

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле.

2. Приветствие

3. Содержание, цель обращения

4. Прощание

5. Личная подпись с указанием контактов.

6.Ссылка на сайт компании.

7. Логотип, если это необходимо.

При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:

  1. «Тема» («Subject»).
  2. «Кому» («To»)
  3. «Важность письма», при необходимости.

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e – mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Размер электронного письма.

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Адресная книга.

При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e — mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).

Ответ на электронное сообщение.

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.

Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Смайлики ( Smileys ).

При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:

Есть очень много смайликов для обозначения как эмоций, так и состояний человека или его внешности. Классические смайлы:

  1. 🙂    улыбающийся
  2. :-)))   смеющийся
  3. 😀    радостно смеющийся
  4. 😐    задумчивый, нейтральный
  5. 🙁    грустный
  6. :-/    недовольный или озадаченный
  7. :-0    удивлённый (рот открыт)

Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто 🙂 или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.

Но не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

Электронная подпись.

Электронная подпись – это специально созданный файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ

Основные правила составления электронной подписи:

  1. Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.
  2. Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.

Особенности Сетикета при отправке и получении электронных писем.

Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

Имейте ввиду, что если вы, не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человек, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.

Фрагмент книги «Международный этикет. Особенности делового этикета разных стран». Книга готовиться к выходу ИД «Феникс», Ростов-Дон в 2008 году.

Примечания автора:

Netiquette – (англ.Net — сеть + Etiquette — этикет) — нравственные правила поведения в компьютерных сетях. Правила поведения в Сети, рассчитанные на то, чтобы не осложнять жизнь другим. Прим.Автора

Сма́йлик, смайл (англ. smiley) — это идеограмма, изображающая эмоцию. Состоит из различных символов, в том числе и служебных. Распространение смайлик получил в Интернете и SMS. Ещё в 1969 году Владимир Набоков в одном из своих интервью упоминал о том, что сто́ит создать специальный знак пунктуации для графического отображения эмоций. Однако только в 1982 году Скотт Фалман первым в мире предложил смайлик в том виде, в котором он используется сейчас. Прим.Автора.

Спам (англ. spam) — сообщения, массово рассылаемые людям, не дававшим согласие на их получение. Нежелательная реклама. Прим.Автора.

Википедия – Свободная энциклопедия, http://ru.wikipedia.org

ICQ — название клиентской программы для сети обмена мгновенными сообщениями по протоколу OSCAR, разработанной компанией Mirabilis. Аббревиатура «ICQ» созвучна английской фразе «I seek you» (я ищу тебя), в русском компьютерном сленге ICQ называют «аськой» или «асей». Прим.Автора

Используемые источники:

  • https://www.inetgramotnost.ru/obshhenie-v-internet/10-pravil-etiketa-elektronnoj-pochty.html
  • https://habr.com/post/299584/
  • https://www.klerk.ru/boss/articles/107872/

Ссылка на основную публикацию